UX 기획 및 리서치 학습일지 2주차(2)
*정성적 리서치 : 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석
1)심층 인터뷰 - 유저로부터 대중 앞에서 털어놓기 어려운 개인적인 이야기를 들을 수 있어요.
1:1로 유저에게 질문하고 답변을 들으면서, 특정 주제에 대한 깊이 있는 인사이트를 얻는 리서치 방법
심층 인터뷰 준비하기
- 제이콥 닐슨에 따르면, 인터뷰 필수 인원이 정해져 있는 것은 아니지만 페르소나 혹은 코호트 당 5명의 유저를 인터뷰하면 85%의 사용성 문제를 발견할 수 있어요.
ㆍ인터뷰 목적 설정
인터뷰를 통해 어떤 문제를 이해하거나 발견하고 싶은지 정해요.
어떤 정보를 수집하고자 하는 지 정해요.
인터뷰 목적이 모호하면 인터뷰를 진행하면서 방향성이 흔들릴 수 있기 때문에 명확하게 정의하는 것이 중요해요.
예시) 유저들의 신기능에 대한 만족도와 불만족 요인을 파악하여 제품 경험을 개선하고자 해요.
ㆍ대상자 선정
어떤 그룹의 유저를 인터뷰하는 것이 인터뷰의 목적에 부합할 지 고려해요.
인터뷰 목적과 관련된 유저의 행동 패턴 및 이용 습관을 고려해요.
예시) 인터뷰 목적이 배달 서비스의 개선이라면 주 2회 이상의 배달 서비스 사용 경험이 있어야 한다는 기준을 세울 수 있어요.
ㆍ리크루팅
인터뷰 목적, 방식, 일정, 보상 등에 대한 정보가 포함된 공지를 해요.
필요한 경우 지원자의 적합 여부를 사전 질문 등을 통해 스크리닝해요.
질문지 작성
주요 질문을 리스트업하고 질문할 순서를 조정해요.
이스 브레이킹 질문 → 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 → 고민이 필요한 질문 → 마무리 질문 순으로 배치하여 자연스러운 흐름을 만들 수 있어요.
실제 인터뷰 전에 준비 과정에서 최소 한 번의 *파일럿 인터뷰를 해보기
*파일럿 인터뷰란?
1.친구나 동료, 혹은 타겟 유저를 모집하여 인터뷰를 예행 연습해보는 것
2. 질문에 오해나 혼란의 소지가 있는지, 질문 중 추가/제거할 것이 있는지, 질문의 순서가 자연스러운지 등을 검토
심층 인터뷰 질문지 예시
인터뷰 목적/일시
- 인터뷰 목적
- 인터뷰 일시
- 인터뷰어
인터뷰이 주요 정보
- 이름, 나이, 성별, 직업, 가족구성, 인터뷰할 서비스에 대한 이용기간
인터뷰 질문
- 아이스브레이킹 질문
- 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문
- 고민이 필요한 질문
- 마무리 질문
심층 인터뷰 진행 TIP
- 인터뷰이의 집중도를 고려하여 소요 시간은 보통 1시간 내외 기준으로 진행되며, 상황에 따라 유연하게 조절하는 것이 좋아요.
- *라포 형성을 위해 적절한 언어적/비언어적 표현을 활용해요.
(라포란? : 교육이나 상담의 효과를 높이기 위한 필수 조건으로 친밀감, 친근감, 신뢰감 등을 뜻한다.)
- 모든 질문을 한번에 몰아서 하지 않고, 꼬리 질문을 활용해요.
- 네/아니오와 같은 답변이 돌아올 닫힌 질문을 피하는 것이 좋아요.
- 구체적인 해결책에 대해 묻거나, 유도하는 질문을 하지 말아야 해요.
#포커스 그룹
- 6~9명의 유저를 모더레이터가 동시에 인터뷰하는 리서치 방법으로, 온라인에서 운영하는 경우 시간 효율적일 수 있어요.
참여자들이 한 가지 의견에 앵커링되는 것을 경계해야 해요.
- 참가자의 의견에 중립적으로 대해야 해요.
- 특정 참가자가 지나치게 말이 많거나 조용할 경우 균형을 맞추면 좋아요.
- 제한된 시간 안에 질문별로 적절한 시간을 할애하는 것이 중요해요.
- 참가자들의 비언어적 신호를 주의깊게 관찰해야 해요.
# VOC 분석
- 다양한 고객 채널로 유입되는 유저 보이스 원문을 검토하며 유저를 깊이 이해할 수 있어요.
- 고객센터로 인입된 불만 / 건의 / 문의 사항, 앱스토어 리뷰 등을 수집하여 분석하는 리서치 방법이에요.
- 수집한 유저 보이스에 태그를 부여하고 주간 또는 월간 단위로 통계를 확인하는 과정에서 정량적 리서치로 확장될 수 있어요.
A/B 테스트
- 하나의 웹 페이지를 2개 이상의 옵션으로 나누어 유저에게 동시에 보여주며 어느 쪽이 더 효과적인지 비교하는 리서치
방법
A/B 테스트는 언제, 그리고 왜 하는가?
- 실험할 제품이나 프로토타입 등이 준비된 단계에서 활용해요.
- 기존 서비스에 전면적인 변화를 가했을 때 효과가 있을지 불확실할 때 유용해요.
- 유저 행동의 예측이 어려울 때 다양한 옵션을 비교하고 선호도를 파악할 수 있어요.
- 동일한 기간 내에 여러 가설을 테스트하고 최적의 전략을 찾을 수 있어요.
- 개인의 취향이나 정치 요소에 제약받지 않고 유저 중심으로 의사결정을 할 수 있어요.
A/B 테스트 설계 시 유의점
- A/B 테스트는 동일 기간에 진행되어야 해요.
- A/B 테스트는 2개 이상의 실험군으로도 동시에 진행될 수도 있어요.
- 하나의 변인에 대해서만 테스트를 진행해야 해요.
- 충분한 모수가 확보되는 기간을 고려하여 테스트 기간을 설정해야 해요.
- 기본적인 성공 지표와 함께 가드레일 지표를 함께 설정하여 모니터링 하는 것을 권장해요.
애널리틱스
- 웹이나 앱에서 얻은 페이지뷰, 바운스율, 전환율 등의 데이터를 통합하여 분석하는 리서치 방법
- 특정 이벤트, 계절, 휴가 기간 등의 외부적인 이슈를 고려하여 분석해야 해요.
- 상관 관계를 발견했다고 해서 반드시 인과관계가 성립하는 것은 아니예요.
- 조직 내에서 중요하게 고려하는 지표들과 해당 용어에 대한 얼라인이 필요해요.